深度运营客户、完善的供应链、用户停留时间长、规模化发展，海底捞本质是一家互联网公司。
小米的创始人雷军曾说，海底捞和小米、今日头条、腾讯等这些互联网巨头，本质上是一类公司。
成立于1994年，海底捞如今已经是全球知名的餐饮企业。董事长张勇以160亿美元（约1024亿人民币）名列新加坡富豪榜第四。在中国的餐饮行业，海底捞一直被模仿，从未被超越。甚至连小米的雷军都说海底捞是其创立小米时的第一个学习对象。而经过深度梳理海底捞的运营模式我们发现，与其说海底捞是一家餐饮企业，不如说它是一家互联网公司。
深度运营客户
l 优质的服务
海底捞最广为人知的，是其优质的服务。过度热情的服务让很多人吐槽，在海底捞你连给自己倒杯水的机会都没有。川剧变脸、拉面、端茶倒水、跑腿代购，似乎没有什么是海底捞员工不会的。在知乎问题“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”下有超过5000个回答，众多客户留下自己令人暖心的“海底捞”回忆。然而海底捞服务，不仅仅是来自员工的热情，严格的管理，还有整个集团对顾客细致入微的了解。
早在2010年，海底捞就将信息化贯穿到整个企业管理和服务，不仅简化了内部流程，还能给客户带来更便捷、更个性化的服务。比如点餐，客户在店内可以POS和PAD点餐，在店外可以通过微信、支付宝、百度、官网、app等订餐。点餐系统能自动保存顾客的信息，记录顾客的喜好，分析顾客消费能力。此外，服务员在跟顾客交流的过程中，也会把顾客的某些个性化需求记录下来。这样当顾客下一次走进海底捞时就会得到更加个性化的服务，接收到的促销信息、达人分享等内容也因人而异。
海底捞的智能配锅机可以实现对锅底麻、辣、浓度等的调节，满足不同消费者的口味需求。 智能化锅底DIY系统更是让顾客可以随意搭配，DIY专属锅底。同时顾客可以对其命名以记录口味及社交分享。
考虑到独自用餐顾客的食量有限，海底捞还有“一人食”套餐，也支持随时退菜。虽然客单价降低了，但潜在地增加了顾客来到门店消费的次数。
2020年，海底捞餐厅会员超过7100万人，服务超过2.5亿人次顾客。海底捞极高的翻台率也说明其受欢迎的程度，虽然近两年因为疫情影响和企业扩张，翻台率有所下降，但仍远高于行业平均水平2.25。
对于不方便来店就餐的顾客，海底捞还与饿了么合作，推出“小火锅”外送服务。3公里内的顾客可以享受到不超过1小时拿到餐食的服务。2020年，海底捞的外卖业务营收7.18亿元，同比增长160%。
从2020年3月起，海底捞还与多家电商合作，推出二十多个系列的半成品制品，满足远距离顾客的需求。2020年下半年还开出了第一家“海底捞外送食材自提店”。
l 互联网运营
早在2003年，海底捞就上线了官网。海底捞的营销也基本都在互联网上。微博，微信，贴吧，一个都没落下。极致的服务更让很多顾客成了海底捞的免费推荐官。在微博，话题#海底捞#有25.4万人参与过讨论，总阅读量达5.2亿。2015年海底捞还在北京开过互联网线下体验店，提供传统餐饮与移动互联网结合的开放式社交平台。如今作为火锅界的茅台，海底捞已经自带流量，一举一动都有可能成为公众议题。舆情有好有坏，不变的是网民对海底捞的关注热度。
完善的供应链生态系统
海底捞可以说是餐饮供应链建设最为出色的中国餐饮企业之一。归根于张勇“不把鸡蛋放在一个篮子里”的思维，海底捞并未把整个供应链拘束在后方。其战略是将自己作为一个平台，每一个供应链的版块都各自独立且专业化运营。这些公司除了为自身体系提供服务，还对餐饮行业进行服务及赋能，甚至部分已经上市。
如今，海底捞的餐饮供应链主要包括以下八个独立系统：颐海国际、蜀海供应链、蜀韵东方、讯飞至悦、海海科技、优鼎优、海鸿达、微海咨询、红火台网络科技。
拉长用户停留时间
互联网公司都追求更多的占据用户时间，恨不得用户一天24小时都花在它们的APP上。海底捞也在极力拉长客户停留时长。虽然大部分门店的营业时间在早上10点到晚上10点，海底捞还有部分门店是24小时营业。甚至晚上10点到次日7点有7.5至8.8折优惠。
l 线下
排队两三个小时是顾客进海底捞线下门店用餐前的常态。各门店的等候区也推出了丰富多彩的活动，以减少顾客的焦躁感。免费零食和饮料必不可少，桌游也常见。很多顾客还把海底捞当作免费的美甲店，似乎不做次美甲，这次海底捞之旅不完整。而各种叠星星等消遣活动，还能让顾客挣点小钱抵账。等得越长，肚子越饿，实际消费时，顾客就多下点菜品，多消费。
l 线上
海底捞的APP不仅有排号、订位、点餐等基础功能。还集成了社区、短视频分享、购物等功能，为用户提供游戏、社交、娱乐、购物等增值服务。用户日常在APP上玩游戏，分享图片视频等，还能获得捞币，在积分商城里面消费。参加海底捞不定期推出的各种活动也能获得不同数量的捞币。如今海底捞APP在安卓手机上的下载总量约3250万，近一个月在苹果手机的日均下载量为8102。
规模化
规模化不仅可以占领用户心智，抢占市场，还能提高租金议价能力。火锅易标准化、自由度高、操作流程简单的特点，也使其适合加盟连锁的模式，实现规模化。
在国盛证券看来，中国餐饮行业的发展一直以来都较为分散。截至2019年，中国餐饮连锁化率仅达到10.3%，远低于美国的54.3%、以及日本的49.7%。根据市场调查机构Frost & Sullivan的报告，预计到2022年中国火锅餐饮市场规模会达到7077亿元。根据中商产业研究院的报告，2020年中国火锅市场行业集中度CR5（5家最大企业的市场占有率之和）仅为5.5%。即使是巨头如海底捞，它也仅占据不到3%的市场份额。国内城镇化水平不断加速，海底捞“中央厨房+连锁门店”的模式，也更有利于标准化快餐品类规模的不断增长，更能发挥海底捞的供应链优势。2019年，海底捞管理层曾明确提出，全国范围内可容纳3000家海底捞门店。
一家采取全直营模式的餐饮企业，要实现快速扩张，至少需要解决四个问题：完备的餐饮供应链系统、标准化的管理系统、人才培养系统、雄厚的资本。当这一切准备就绪，海底捞的急速扩张开始了。
根据海底捞2020年财报，截至2020年末，门店总数1298间，增幅178.5%。2020年新开门店544家，几乎一天1.5家新店。
虽然在疫情期间急速扩张的后果是成本攀升，利润下降，海底捞的股价也从最高85.80港元下降到如今的31.75港元，多家证券机构对海底捞的评级依旧维持“买入”。这一方面是市场对优质赛道中龙头企业的追捧，另一方面是对海底捞开店节奏的认同以及其在下沉市场长期发展的预期看好。
自带流量的海底捞深受各大商圈的欢迎，能享受到极低的租金。海底捞的物业及相关支出常年维持超低比例。2020年，海底捞的租金2.36亿，占收入比例0.6%。排名第二的呷浦呷浦2020年的物业及相关开支为2.20亿，占收入比例4.0%，远高于海底捞。
总结
创始人张勇虽然自称不懂所谓互联网思维，实际上对于互联网、移动互联网的趋势变化，海底捞其实一直跟得很紧，比如海底捞外送、百度直达号、微博营销等等都是海底捞第一时间的尝试。海底捞前无古人的成功离不开其互联网公司的本质。